Comprendre la procédure de relogement

Dans le cas - peu probable - où un hébergement ne soit plus en mesure d’honorer une réservation, un relogement sera nécessaire.

Parmi les situations conduisant à un relogement figurent :

• Des travaux de maintenance entraînant une réduction du nombre de chambres disponibles

• La fermeture de l’hébergement

• Une situation de surréservation

Voici comment fonctionne un relogement :

1. Nous prenons contact avec vous.

Notre équipe de spécialistes des services de réservation se charge de vous contacter dès que l’hébergement nous informe qu’un relogement est nécessaire.

2. Vous nous exposez les exigences du voyageur.

Pour garantir que les services de réservation vous proposent les meilleures alternatives, il est essentiel d’identifier les principales raisons pour lesquelles le voyageur a effectué la réservation initiale. Par exemple, indiquez si votre voyageur voulait faire un week-end spa ou une escapade citadine avec un emplacement central, ou encore avoir une chambre avec vue sur mer, etc. Comprendre les besoins du voyageur est indispensable pour trouver un hébergement alternatif approprié.

Si aucune raison n’est fournie, les services de réservation trouveront une alternative en choisissant :

• L’hébergement le plus proche de l’hébergement d’origine en termes de qualité (par exemple, 5 étoiles, services et équipements comparables, etc.)

• L’hébergement le plus proche de l’hébergement d’origine en termes d’emplacement (par exemple, à 1 km d’un lieu donné)

3. Confirmez le choix de l’hébergement alternatif.

Les services de réservation vous indiqueront quels sont les meilleurs hébergements alternatifs disponibles. À ce stade, vous devez confirmer si l’une des options proposées convient au voyageur.

Important : si vous décidez de ne pas adhérer à la procédure de relogement, vous recevrez un remboursement égal au montant total de la réservation initiale. À ce stade, les frais de la nouvelle réservation seront à votre charge, vous ne pourrez donc pas demander de remboursement.

À titre de rappel, les relogements ont lieu lorsque l’hébergement ne peut pas honorer une réservation. Le voyageur ne peut demander un relogement que si les normes de santé et de sécurité ne sont pas respectées dans l’hébergement. Ces raisons doivent être documentées et attestées pour l’enquête de suivi.

Enfin, si nous n’avons pas été informés à l’avance de la nécessité de reloger le voyageur et que celui-ci est arrivé à l’hébergement, contactez notre service d’assistance aux agents au numéro de téléphone habituel. L’équipe vous transférera aux services de réservation, qui tenteront de résoudre le problème avec l’hébergement avant de fournir tout service de relogement à votre voyageur.